Este artículo busca identificar los beneficios que pueden obtener los centros de contacto al incorporar gamification en distintas instancias de su operación diaria.

Aunque el juego es sin dudas una parte importante de esta nueva tendencia, el principio va mucho más allá del hecho de jugar.

La gamificación es la aplicación de los mismos principios que siempre inspiraron a la gente, por ejemplo, las metas y las recompensas. En definitiva, son las cosas que motivan a las personas a llevar adelante acciones de alto valor.

Gamification apunta a proporcionar una infraestructura única y creativa que se nutre de la motivación para llevar a un equipo a un nivel superior.

Existen muchas maneras de aplicar gamification en el espacio laboral. Si bien hay una variedad de herramientas automatizadas disponibles, es más que comprar una pieza de software. Se requiere un esfuerzo personalizado para crear un programa de valor añadido.

En el fondo, gamification como otras estrategias empresariales, requieren de indicadores de gestión que nos permitan evaluar los beneficios que estamos logrando, y en caso de ser necesario, en qué momento realizar ajustes para llevar dichas metodologías hacia otro norte.

A continuación, listamos algunas de las claves que, según nos parece, deben tenerse en cuenta a la hora de aplicar gamification en los centros de contacto:

Competitividad y colaboración: Al pensar en desafíos, objetivos y metas a alcanzar, el pensamiento competitivo es natural para muchos decisores. Si bien es cierto que la competencia fomenta los resultados, la combinación de cooperación en éste tipo de acciones logra un efectivo aumento de productividad. Nuestro consejo es apuntar siempre a un mix entre una estrategia colaborativa y la actitud competitiva de los participantes.

Actualización y seguimiento: Este tipo de programas no se pueden implementar a principio de año y que luego continúen ejecutándose en piloto automático. Los desafíos y los juegos son atractivos porque son siempre una experiencia única y emocionante. En cuanto el juego se torna rutinario, pierde su razón de ser.

Conoce a tu público: La gamificación no debe ser un esfuerzo de “arriba hacia abajo” exclusivamente. Es necesario incluir a las personas que van a estar participando en el programa desde la instancia de creación. La comprensión de los intereses de los empleados y lo que los motiva será de suma importancia para el éxito del programa. A su vez es fundamental tener en cuenta el objetivo que se busca lograr.

A continuación, algunas ideas para poner en práctica:

La rueda de la felicidad: Cada semana, aquellos empleados que alcancen cierto objetivo, pueden acceder a girar la rueda y obtener algún premio que puede ser grupal o individual.

Feedback Lego: Les permite a los empleados una forma de “construir su reputación” con los clientes. Para ponerlo en marcha se compra una placa base para cada persona. Siempre que se recibe una respuesta positiva en base a las encuestas o a alguna otra manera, los agentes son recompensados con diferentes formas y colores de Legos. Es agradable ver una evidencia tangible de la gran obra que se está haciendo es un centro de servicios.

Festival de Cine: Se trata de motivar a los empleados para crear videos divertidos. Luego se organiza un evento y se le dan premios al mejor estilo de los Oscar, galardonando a mejor actriz, actor, etc. El evento en sí es muy divertido, pero una de las cosas más importantes es que los videos duran para siempre. Cuando los nuevos agentes se incorporan al Centro, se les puede mostrar este material y de esa manera pueden conocer la cultura de inmediato. Éste método también es ideal para la construcción de equipos.

Algunos juegos ya demostraron su éxito, otros aún no se probaron. No tengan miedo de probar cosas nuevas. Lo peor que puede pasar es que no funcione y en ese caso las personas de todas maneras apreciarán el esfuerzo.

(*) Gerardo Andreucci es Director General de TecnoVoz, y Rodrigo Borgia es el founder CEO de Gamifica